宛房[2009]113号 签发人：陆行任 局机关及房改办各科室、局属有关单位： 为加强行业自律，实现政务公开，提高服务效能，现将《南阳市房管局建立综合性咨询投诉快速响应机制的实施意见》印发你们，请遵照执行。 附件：南阳市房管局建立综合性咨询投诉快速响应机制的实施意见 二00九年七月一日 南阳市房管局 建立综合性咨询投诉快速响应机制的实施意见 为维护咨询投诉人及从业主体的合法权益，澄清投诉情况的事实真相，及时答复群众咨询的问题，引导各方面正确行使权利，维护社会稳定的大局，根据市政府政务信息建设的要求和房地产行风政风建设的需要，制定方案如下： 一、建立咨询投诉中心 以微机中心为依托，成立咨询投诉中心（以下简称中心）。中心设立主任1人，工作人员2-3人。负责全局咨询投诉件的集中接收、分类、呈报、派发、督办、发布工作。中心由局主要领导直接领导。 二、建立咨询投诉信息集中接收制度 凡与局有关的咨询投诉信息，均由中心集中接收。 网络咨询投诉信息，包括南阳房地产信息网开辟的《局长信箱》、《咨询投诉》、房地产企业信用档案“投诉”栏目的投诉以及其他网站上的相关信息，由中心随时监控，每天定时接收。 中心设立咨询投诉电话，统一接收电话咨询投诉信息。 从其他渠道接收的咨询投诉信息，按照“谁接收谁负责处理的原则”，由接收单位呈报局主要领导批示后，分送有关科室或单位处理。其他渠道主要包括新闻媒体、《行风热线》、《聚焦行风》《市长连线》、《给书记、市长说说心里话》、《人民网》等途径。 三、建立规范化的咨询投诉处理程序 1、中心直接接收的咨询投诉件一般处理程序 中心能够答复的问题应当立即答复;不能答复的问题按以下程序办理：呈报领导批示，根据领导批示情况将接收件派发有关科室或单位，有关科室或单位限期调查处理，处理结果及答复意见返送中心，由中心通过网络或电话统一向群众反馈处理意见或答复情况。 2、其他渠道接收的咨询投诉件一般处理程序 从其他渠道接收到咨询投诉的第一个科室或单位，根据接到咨询投诉信息的性质，能够答复的问题应当立即答复;不能答复的问题按以下程序办理：呈报领导批示，根据领导批示情况将接收件派发有关科室或单位，有关科室或单位限期调查处理，处理结果或答复意见直接送中心，由中心通过网络或电话统一向群众反馈处理意见或答复情况。 3、咨询投诉件特别处理程序 咨询件由接收人员即时答复；接收人员不能答复的应按规定程序派发至有关科室或单位，有关科室或单位答复意见由科室或单位负责人审核后，直接送咨询投诉中心向咨询人反馈答询意见。 上级领导机关批转的投诉件先由分管领导会签，然后报局主要领导审核批复后予以反馈；其他投诉件由分管领导审核批复后予以反馈。 四、建立归口办理制度 1、房地产开发企业咨询投诉件，涉及房屋办证问题由局房管科牵头，市场处、产权处负责调查处理，作出处理意见或答复;房地产开发企业在市场秩序方面的问题由局住宅物业办牵头，市场处负责调查处理，作出处理意见或答复。 2、物业企业咨询投诉件由局住宅物业办负责调查处理，作出处理意见或答复。 3、中介机构咨询投诉件由局房管科负责调查处理，作出处理意见或答复。 4、装饰装修企业咨询投诉件由市装饰装修管理办公室负责调查处理，作出处理意见或答复。 5、住房保障咨询投诉件由经济适用房中心、廉租住房办分别负责调查处理，作出处理意见或答复。 6、落实私房政策咨询投诉件，由局房管科负责调查处理；安全生产方面的咨询投诉件，由生产技术科负责调查处理；其他方面的咨询投诉件根据局领导的批示，由相关科室或单位分别负责调查处理。 涉及县市区的咨询投诉件，由县市区房管部门负责调查处理，作出处理意见或答复。 五、建立限时办结制度 1、咨询件在一个工作日内答复。 2、不需要调查处理的投诉件3个工作日内答复。 3、需要调查的投诉件5个工作日内答复。 4、批（转）件有回复时间要求的，依照其规定时限办结。 5、每个环节的传递处理时限由中心具体规定并在传递单中予以明确。 六、建立督查工作制度 咨询投诉件办结情况由局办公室、监察室定期进行督查，具体督查办法由局办公室、监察室负责制定。 七、建立在线实时交流制度 工作日内，中心工作人员应在网上进行实时在线交流、跟帖，即时答复网上咨询问题。 八、其他相关事宜 1、网页版面栏目由微机中心根据中心的工作需要负责设置。 2、内部工作制度由中心负责制定。 3、中心于2009年7月10日前组建完毕并正式工作。 二00九年七月一日